Gestione dei reclami e risoluzione delle controversie

La presente politica di gestione dei reclami e risoluzione delle controversie si applica ai consumatori che acquistano prodotti o utilizzano i servizi disponibili sul sito CARVENOK.

Il suo scopo è spiegare come presentare un reclamo, quali verifiche possono essere effettuate, come vengono valutate le richieste e quali possibilità sono disponibili quando non è possibile raggiungere una soluzione attraverso il servizio clienti.

CARVENOK si impegna a gestire le segnalazioni relative a prodotti, ordini, spedizioni, pagamenti, resi e rimborsi in modo chiaro, trasparente e ragionevole.

Le procedure descritte non limitano i diritti inderogabili riconosciuti ai consumatori dalla normativa italiana ed europea.

1. Quando è possibile presentare un reclamo

Il consumatore può contattare il servizio clienti per segnalare problemi relativi agli acquisti o ai servizi ricevuti.

Le richieste possono riguardare:

• Prodotti non consegnati secondo quanto previsto dall'ordine.

• Ricezione di articoli diversi da quelli acquistati.

• Difetti di qualità o problemi di funzionamento.

• Prodotti danneggiati durante il trasporto.

• Accessori o componenti importanti mancanti.

• Ritardi, anomalie o altre difficoltà nella consegna.

• Problemi relativi a pagamenti o rimborsi.

• Difficoltà nella procedura di restituzione.

• Questioni riguardanti i servizi del sito o le comunicazioni con l'assistenza.

Quando il reclamo riguarda prodotti difettosi, non conformi all'ordine o altre situazioni tutelate dalla legge, il consumatore mantiene il diritto di richiedere i rimedi previsti dalla normativa applicabile.

2. Come inviare un reclamo

Per presentare un reclamo, il consumatore può contattare il servizio clienti di CARVENOK utilizzando i recapiti disponibili.

Per facilitare l'identificazione dell'ordine e la valutazione del problema, consigliamo di comunicare:

• Numero dell'ordine.

• Nome utilizzato durante l'acquisto.

• Indirizzo email o altro recapito associato all'ordine.

• Descrizione dettagliata del problema.

• Eventuali fotografie, video o altri documenti pertinenti, quando disponibili e utili alla verifica.

Fornire informazioni complete può agevolare la ricostruzione dei fatti e l'individuazione di una soluzione adeguata.

L'eventuale assenza di documentazione facoltativa non comporta automaticamente il rifiuto del reclamo né limita i diritti riconosciuti al consumatore dalla legge.

3. Verifica e valutazione delle richieste

Dopo la ricezione del reclamo, CARVENOK esamina le informazioni disponibili in relazione alle circostanze specifiche dell'ordine.

In base alla natura della segnalazione, la verifica può comprendere:

• Identificazione e controllo dei dati dell'ordine.

• Esame delle condizioni del prodotto.

• Verifica delle informazioni relative alla spedizione e alla consegna.

• Valutazione delle fotografie o degli altri elementi forniti dal consumatore.

• Individuazione delle soluzioni applicabili al problema riscontrato.

La valutazione tiene conto dello stato dell'ordine, delle caratteristiche del prodotto, delle eventuali informazioni logistiche e dei diritti previsti dalla normativa.

Le modalità di verifica possono variare in funzione del tipo di reclamo. Le procedure interne non sostituiscono né limitano le garanzie e gli altri rimedi riconosciuti dalla legge.

4. Tempi di gestione dei reclami

Una volta ricevute le informazioni complete necessarie alla valutazione, il reclamo viene esaminato e gestito entro un termine ragionevole, considerando la natura del problema.

Non è previsto un unico tempo di gestione valido per tutte le tipologie di segnalazione.

La durata può dipendere da diversi fattori, tra cui:

• Complessità del problema segnalato.

• Necessità di verificare le condizioni del prodotto.

• Eventuale attesa di riscontri da corrieri o fornitori di servizi esterni.

• Completezza delle informazioni e della documentazione disponibili.

Quando sono necessari ulteriori accertamenti, il consumatore riceve le informazioni pertinenti in base all'effettivo avanzamento della verifica.

I tempi di gestione del reclamo devono essere distinti da quelli relativi ad altre attività, quali il trasporto dei prodotti restituiti, le indagini logistiche, l'elaborazione bancaria dei rimborsi o le verifiche svolte da fornitori esterni.

Questi periodi non fanno parte del tempo di valutazione interna del reclamo e possono variare autonomamente.

In ogni caso, i termini obbligatori previsti dalla legge per specifici rimedi, compresi quelli relativi al recesso e al rimborso, continuano ad applicarsi indipendentemente dalla durata delle verifiche interne.

5. Soluzioni disponibili

La soluzione proposta dipende dal problema segnalato, dalle condizioni del prodotto, dalle circostanze dell'ordine e dai diritti spettanti al consumatore.

In base alla situazione, le possibili modalità di intervento comprendono:

• Fornire chiarimenti sull'ordine o sull'utilizzo del prodotto.

• Sostituire un articolo.

• Inviare prodotti o accessori mancanti.

• Organizzare una restituzione quando ricorrono le condizioni applicabili.

• Effettuare un rimborso secondo i requisiti previsti.

• Individuare un'altra soluzione appropriata.

La scelta e l'applicazione dei rimedi tengono conto della normativa vigente.

Quando il problema riguarda un difetto di conformità, restano disponibili i rimedi previsti dal Codice del Consumo italiano, compresi, nei casi stabiliti dalla legge, la riparazione, la sostituzione, la riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto.

6. Reclami per prodotti difettosi o non conformi

Il consumatore può presentare una segnalazione quando il prodotto:

• Presenta difetti o problemi di qualità.

• Non corrisponde alle caratteristiche indicate al momento dell'acquisto.

• È stato danneggiato durante il trasporto.

• È diverso dall'articolo ordinato.

• È privo di componenti essenziali.

Le richieste vengono valutate in base alle condizioni effettive del prodotto e alle disposizioni applicabili in materia di tutela dei consumatori.

La garanzia legale di conformità opera indipendentemente dalle procedure interne di gestione dei reclami e dai periodi previsti per i resi commerciali.

L'eventuale necessità di controllare il prodotto o verificare le informazioni dell'ordine non comporta la perdita dei diritti riconosciuti dalla normativa italiana ed europea.

7. Gestione dei reclami relativi ai rimborsi

Quando un reclamo riguarda un rimborso, vengono effettuate le verifiche pertinenti in base al tipo di richiesta.

I controlli possono comprendere:

• Verifica delle condizioni che danno diritto al rimborso.

• Controllo dello stato del prodotto restituito, quando applicabile.

• Esame dei risultati delle verifiche effettuate sul prodotto.

• Consultazione delle registrazioni relative all'elaborazione del rimborso.

È importante distinguere il tempo necessario per la gestione interna della richiesta dal periodo richiesto dalla banca o dal fornitore di servizi di pagamento per accreditare effettivamente l'importo.

L'elaborazione interna comprende le verifiche necessarie, la conferma del diritto al rimborso e l'avvio della relativa operazione.

Il successivo accredito dipende dalle procedure dell'istituto bancario, dal circuito della carta o dal servizio di pagamento utilizzato dal consumatore.

Le differenze tra queste fasi non modificano i termini obbligatori di rimborso previsti dalla normativa applicabile.

8. Reclami relativi alle spedizioni e alle consegne

In caso di ritardi, anomalie nel tracciamento, danni al pacco o mancata consegna corretta, il consumatore è invitato a contattare il servizio clienti il prima possibile.

Per facilitare le verifiche, è consigliabile indicare il numero dell'ordine e descrivere il problema riscontrato.

CARVENOK esamina la segnalazione sulla base delle informazioni disponibili, che possono comprendere i dati dell'ordine, gli aggiornamenti della spedizione e gli eventuali riscontri del corriere.

I tempi effettivi di consegna possono risentire di condizioni di trasporto, procedure amministrative, organizzazione logistica, attività dei corrieri, condizioni meteorologiche o altre circostanze particolari.

La presenza di queste circostanze non elimina gli obblighi di consegna né i rimedi riconosciuti al consumatore dalla legge.

9. Risoluzione amichevole delle controversie

Quando sorge una controversia relativa a un acquisto o a un servizio, CARVENOK favorisce inizialmente il dialogo diretto con il consumatore per cercare una soluzione ragionevole.

Il cliente può comunicare il problema al servizio di assistenza, fornendo gli elementi utili alla valutazione.

La richiesta viene esaminata considerando la natura della controversia, le circostanze dell'ordine e le disposizioni applicabili. Al termine delle verifiche viene comunicato l'esito della valutazione.

La ricerca di una soluzione amichevole non costituisce una rinuncia ai diritti del consumatore e non impedisce di ricorrere agli strumenti di tutela previsti dalla legge.

10. Strumenti esterni di risoluzione delle controversie

Se non è possibile risolvere una controversia attraverso il contatto diretto, il consumatore può valutare le ulteriori forme di tutela disponibili secondo la normativa italiana ed europea.

Tra queste rientrano, quando applicabili, le procedure di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), che consentono di affrontare determinate controversie di consumo attraverso organismi competenti, senza ricorrere necessariamente a un procedimento giudiziario.

L'accesso a tali procedure dipende dalla natura della controversia e dalle condizioni previste per il relativo organismo.

Il consumatore può inoltre rivolgersi alle associazioni di tutela dei consumatori, alle autorità competenti o agli organi giudiziari nei casi previsti dalla legge.

Le procedure interne di reclamo non escludono né limitano la possibilità di utilizzare gli strumenti di tutela riconosciuti dalla normativa applicabile.

11. Aggiornamenti della politica

La presente politica può essere aggiornata in seguito a modifiche normative, cambiamenti nelle procedure di assistenza o esigenze operative relative alla gestione dei reclami.

Le versioni aggiornate vengono pubblicate sul sito e si applicano alle richieste presentate successivamente alla loro pubblicazione.

Eventuali modifiche non pregiudicano i diritti già maturati dai consumatori né possono limitare le tutele inderogabili previste dalla normativa italiana ed europea.